Qu'est-ce qu'un score de promoteur net?
Net Promoter ou Score du promoteur net (NPS) est un outil de gestion qui peut être utilisé pour évaluer la fidélité des relations avec les clients d'une entreprise. En tant qu'alternative à la recherche traditionnelle sur la satisfaction des clients, le NPS a été largement adopté par plus de deux tiers des entreprises du classement Fortune 1000.
Comment le score du promoteur net est-il calculé?
Le score du promoteur net est calculé comme la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Le NPS n'est pas exprimé en pourcentage mais comme un nombre absolu se situant entre-100 et + 100. Par exemple, si vous avez 25% de promoteurs, 55% de passifs et 20% de détracteurs, le NPS sera + 5.
Que signifie un score de promoteur net?
NPS mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres. Il est utilisé comme un proxy pour jauger la satisfaction globale du client avec le produit ou le service d'une entreprise et la fidélité du client à la marque. Un NPS qui est positif (c.-à-d., supérieur à zéro) est estimé pour être bon, et un NPS de + 50 est excellent.
